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2019年
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汽车消费投诉日渐增多 新车成维权焦点难点

2020-05-09 主编:诚信在线下载 点击次数 :

  新车刚买两个月连出仨故障、买车强制搭售保险、买车时承诺的真皮座椅到提车后变了“质”……消费者在购买汽车时总会遭遇这样那样的问题,要想维权可真有点难。日前,我市消协发布了2019年受理投诉分析情况,交通工具类投诉以529件的高数字“战胜”了连续多年的家用电子电器类投诉,一举夺得“头筹”,相较2018年的248件,数字翻了一倍还多。而在这其中,汽车消费类投诉占比高达80%。

  新车质量投诉增多

  在市消协受理的交通工具类投诉中,汽车及零部件投诉共计469件,以数量上的绝对优势排在第一位

  据统计,在市消协受理的交通工具类投诉中,汽车及零部件投诉共计469件,以数量上的绝对优势排在第一位。其中,消费者购买的新车出现不同程度质量问题投诉最多,大约占到全部投诉量的70%以上。

  消费者梁先生于2019年6月在河西区解放南路金杯4S店(天津市伟盛汽车贸易有限公司),花费8.7万元购买了金杯汽车一辆,7月初提车,发现车辆行驶中向右侧严重跑偏,第二天他赶紧到金杯4S店检修,4S店进行了多次维修调试,承认有问题,但不认为这是质量问题,把“多次维修”解释为对车辆的“调试”,包括降低胎压、汽车底盘多个螺母调节、四轮定位等。梁先生说,刚买的车就出现问题,实在堵心,要求4S店赔偿租车、误工、交通、通讯等费用6500元,可4S店说了,只能补偿消费者汽车保养及现金1000元。虽然消协也从中进行了调解,可无奈双方分歧较大,调解终止。

  不得不说的质量问题

  方向盘跑偏、车漆有补喷嫌疑、车辆部件有磨损等;开车后异响、顿挫感、故障灯亮等问题

  综合2019年全年投诉案例来看,新车交付时出现不同程度问题,包括以下几大类:方向盘跑偏、车漆有补喷嫌疑、车辆部件有磨损等;开车后异响、顿挫感、故障灯亮等问题。

  对于新车的质量问题,天津市汽车维修检测行业协会会长、高级技师王征有“亲身经历”。他最近花费30多万元买了一辆北京奔驰汽车,可这喷漆问题让他怎么看怎么别扭。“油箱盖打开,周围的漆就呈‘橘皮状’,明显和车子其他地方不一样。”还有更别扭的事情,他把保险费交到了4S店,由对方给车子上保险,可保险单到了,他傻了眼,“保险受益人是我,但交纳保险费的人居然是4S店!”最后,此事也是投诉到消协,4S店才给予解决。

  “对于新车来说,这些质量问题都不该出!”王征会长介绍,以方向盘跑偏为例,就算是旧车在维修后都要进行多次测试,没有问题才能交给车主。更何况是新车,出厂之前会进行严格检测,要多次试验,没有问题才能出厂销售。而消费者提了新车就出现方向盘跑偏的问题,那就是“实锤”的质量问题。车漆有补喷嫌疑,不排除运输过程中磕掉了车漆,4S店补漆后再对外出售,以前也发生过这样的情况。不管怎样,消费者花钱买的是新车,就应该具备新车的品质,符合新车的标准,出现质量问题,不管出于什么样的原因,都是不应该的。

  降配置省成本 新车质量不如前

  天津市汽车维修检测行业协会会长、高级技师王征说,从2018年下半年开始,随着我市地铁线路陆续开通,公共交通建设迅猛发展,新车销售量开始下滑,“交通拥堵、停车难又贵,很多人宁可坐地铁也不愿意开车出去,越来越多的人觉得,我花那么多钱买车,还要保养、交保险,但几年下来只开五六万公里,太不值了。”

  为了促销量,新车纷纷降价,但企业又不能吃亏,于是通过降低配置等方法去减少车辆制造的成本,甚至有些品牌的车辆“简配”到连安全都出现了潜在的风险。加之车辆品牌和制造企业太多,龙蛇混杂,导致新车的质量大不如前。

  除了新车的质量问题之外,还有三大类问题也是汽车投诉中比较常见的问题。

  一是买车强制搭售配饰。2018年12月份,消费者杨先生在一家汽车贸易公司花费了60.8万元购买了一辆丰田兰德酷路泽汽车,刷卡前商家那是笑脸相迎,可刷卡后,立马变了脸。“让我必须购买汽车配饰,他们才给提供购车手续和提车。我觉得这个要求不合理,多次找这家公司协商,他们始终不松口,非让我买配饰。”杨先生真是维权无门,没办法找到了保税区消费者协会,要求要不就干脆让他提车,要不车不要了,退款。保税区消协工作人员介入后,原本面对消费者始终很“硬气”的公司态度也软了下来,最终为杨先生办理了退车手续。

  二是汽车零部件投诉。王女士花费28.7万元购买了一辆长城汽车,买前4S店承诺是真皮座椅,可提车后,发现座椅材质悄然发生了变化,根本不是真皮的。她要求4S店退真皮座椅的钱,在西青区消协的调解下,4S店最终赔偿了王女士2000元。

  三是汽车维修投诉。2019年3月,周先生在4S店维修汽车变速箱,当时更换了变速箱的三四挡同步器齿环。之后把车开回东北老家,使用了一段时间,发现变速箱倒挡总是有异响,倒挡失灵,去齐齐哈尔的4S店维修时,发现之前的倒挡齿轮安装反了。这可把他气坏了,4S店是专业汽车维修机构,怎么能出这种低级错误,他找到原维修的4S店,对方承诺更换损坏的零件,并赔偿路费。周先生答应了,可谁承想维修后变速箱仍有异响,他要求更换新的变速箱,4S店不同意,双方协商无果,西青区消协多次调解,4S店才承诺变速箱齿轮若一直有问题免费更换齿轮车件,并赠送3次保养。

  刷卡前是上帝 出了问题变路人

  我市消协投诉部陈云奎主任分析:根据公安部门最新发布的统计数字,截至2019年年底,我市私家车保有量为309万辆,排名全国第十一位。消费者购车需求高,但汽车品牌造车态度却千差万别,因此在新车和二手车交易、汽车保养维修等环节出现的服务质量问题也随之增多。近年来,随着法律的完善,保护消费者权益方面的宣传力度越来越大,汽车消费者的维权意识也越来越强,对质量、服务不认可就可能产生争议,但是因缺少专业知识、证据保存意识,诉求得不到解决只能投诉。有的汽车经营者也存在着“刷卡前是上帝,出问题变路人”的服务态度,而不是积极站在消费者角度去合理合情解决问题,这些都拉高了汽车领域的投诉量。

  在王征看来,去年汽车投诉多除了以上两个原因之外,还有一个深层次原因,就是我市汽车维修企业数量太多,竞争激烈。为了挣钱,一些企业采取“不地道”的手段去欺骗消费者多花钱,但服务质量却上不去。“我市有经营许可证的汽车维修企业4000多家,但从2018年开始,国务院对涉企行政审批事项由‘先证后照’改为‘照后减证’,这类的汽车维修企业有6000多家,加起来我市汽车维修企业有10000多家。”

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